Dados, gestão e a caixa preta misteriosa

Uma parte importante sobre qualquer discussão que envolva dados e gestão é a camada menos conhecida do processo, a caixa preta, que aqui, não se trata apenas de uma caixa preta, mas de uma caixa preta misteriosa. Nos aviões as caixas pretas têm como premissa gravar os dados de um voo e quando (e infelizmente) é necessário, oferecem elucidação.

Os dados são uma parte conhecida de qualquer negócio. É improvável que uma empresa, por menor que seja, não tenha uma parte, se não todos os seus processos informatizados, com seu dia a dia sendo acumulado nos sistemas transacionais. A questão então é simples. Pego esses dados, analiso o que aconteceu, formo um bloco de informação gerencial e parte-se para o processo de tomada de decisão. Há alguns anos essa perspectiva faria muito sentido. Olhar no retrovisor dos dados, entender como foram as vendas no último mês e chanceler ou não determinadas estratégias era por padrão, produção de inteligência organizacional.

Mas os tempos são outros. Meu carro tem um sistema com o qual eu não posso mais viver sem. Ele me avisa e freia por mim, se entender que existe risco de colisão com o carro (ou objeto) à sua frente. Pera lá, o carro “entende” algo? E entende como uma possibilidade, conseguindo tomar uma decisão, seguida de uma ação? Pois é, o seu cliente espera o mesmo da sua empresa, e apenas parte dessa resposta está no retrovisor dos dados. Nenhum cliente deseja encerrar um contrato e parar de usar o serviço de uma marca. O encerramento é apenas uma manifestação final de um consumidor que não foi escutado em suas demandas, sejam elas reclamações nervosas nas redes sociais ou indicações de que o produto da concorrência se tornou uma opção melhor. No fundo, o que o cliente gostaria, é que a empresa se antecipasse à insatisfação com seu produto, tendo suas demandas atendidas.

O problema é que ao contrário do sistema do meu carro, que toma decisão considerando a velocidade e a distância com relação ao objeto da frente, entender o consumidor e o ambiente de gestão é um pouquinho mais complexo. A boa notícia é que para tratar desta complexidade temos à disposição os algoritmos, a inteligência artificial, a ciência de dados e todas as outras definições que orbitam nesse universo. A notícia difícil (e não se trata de uma má notícia) é que trazer esses elementos para o ambiente de gestão não é trivial. O profissional de gestão, passando do CEO ao analista, devem estar aptos em conectar os pontos e associar o contexto de negócios a este universo multidisciplinar, baseado em mineração e ciência de dados, mas que também é fortemente orientado pela gestão.

Não há de ser uma caixa preta, misteriosa e com seu funcionamento totalmente desconhecido. Muito menos uma caixa mágica, que produz resultados nos quais podemos confiar cegamente. Dados e algoritmos só farão sentido para uma organização se no meio do processo houver produção de sentido e customização, e isso pressupõe compreensão do processo e do negócio. Sistemas preditivos só farão sentido para uma empresa se forem pensados para o contexto específico daquele negócio.

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